美国哈拉斯娱乐公司

　　美国哈拉斯娱乐公司（Harrah's Entertainment）全球最大赌场娱乐集团

　　美国哈拉斯娱乐公司网站:www.harrahs.com

　　哈拉斯娱乐公司Harrah's于1937年由建筑师哈拉(William Harrah)创办，两年前买下Caesar's Entertainment后，从此因赌船和美国土著留存区赌场著名，其后旗下美高梅团体MGM Mirage业务强劲，使Harrah's跃升为全球最大赌业。

　　哈拉斯娱乐公司是一家领先的赌博业消费者营销公司, 经营的赌博娱乐场所比其它赌博娱乐公司都要多。公司通过它的一家完全控股的下属公司Harrah's Operating Company 开展经营。其营销战略侧重于争取贪赌的顾客, 特别是那些在一个以上场所赌博的人。公司的战略方向集中于确立独特的品牌，作为高质量和优异服务的象征。

　　哈拉斯团体是全球的博彩业巨头，拥有40家赌场娱乐举措措施，但全数都设在美国，而且服务对象也不是那些一掷千金的赌客。另外，哈拉斯也从未建造或经营过像新加坡度假村这样规模庞大的赌场。利用奖励措施鼓励回头客是哈拉斯成功的枢纽之一。但是鉴于新加坡社会对赌博题目十分关注，所以鼓励回头客反而可能成为一个竞投减分的因素。

　　哈拉斯娱乐公司的发展

　　靠着专注于开发不甚健康的“低额玩家”（low roller）这一赌业市场，哈拉斯娱乐公司从一个仅有4种弄法且资金有限的初级赌场成长为有着26种弄法，市值44亿美元的赌业巨头。

　　20世纪90年代早期，赌业兴起一股风潮，即竞先建造更眩目、更刺眼的赌场以吸引一些为数未几但赌注却很大的玩家。在这股风潮中，哈拉斯娱乐公司因为缺乏资金，无法像MGM、Mirage和Park Place Entertainment等娱乐公司一样，去发展这些大型赌场。由此，哈拉斯娱乐公司的CEO菲尔· 沙旭（Phil satre）决定，抛却吸引那些大玩家，转而专注于小额玩家——属于中层目标市场，一般说来，每次进赌场玩个几百美元而已。

　　哈拉斯娱乐公司的市场研究显示：几乎全部的公司利润，都来自于为大型赌场所忽视的小额玩家，尽管他们只占到全部顾客数目的30%。因此，公司投入巨资以确定、吸引、迎合和留住这些小额玩家。好比，公司建立了全球信息系统，从业外聘来高层治理精英，而且，还对一线员工进行内容丰硕的服务及系统操纵培训。

　　沙旭的战略的基点就在于：赌博业中所运用的中心处理数据系统得到了长足的发展，一个独立的信息数据中央可以连接到所有哈拉斯娱乐公司的资产上。这个费时三年的研发计划足足花了6500万美元，但是自这个系统问世起，哈拉斯娱乐公司就能够对下注情况进行复杂的统计分析，从而洞见到顾客的行为。哈拉斯娱乐公司的操盘手能够利用这个系统去迎合不同顾客的特殊口味和行为，从而估计每个赌徒预期的收益率。好比说，哈拉斯娱乐公司的赌场运营商可以用这个系统，为每一个下注者提供个性化的服务，并对赌注进行最优化，从而使其各个赌场的财产最大化。

　　沙旭知道，他的全球信息系统需要一批世界级的治理精英，由此，他不惜重金，从业外礼聘了有着不凡分析能力和丰硕技术经验的天才团队。他打破了只在业内礼聘有经验的从业职员的行规，从哈佛商学院请来了教授加里·拉夫曼（Gary Loveman）作为公司的首席运营官（Chief Operating Officer），并且聘用了一批来自于世界级的咨询公司的治理咨询师和世界顶尖商学院的毕业生。

　　同时，沙旭还不惜花重金在培训他的一线员工上，由于恰是这些人操纵着信息系统，与客户保持互动，并有但愿带来更多的回头客。酒店经理、赌桌主管（pitboss）、酒店工作职员和独立营销的职员也接受了大量的培训，以了解如何使用这个复杂的信息系统并用其提供一流的顾客服务。并且，哈拉斯娱乐公司提供全天24小时的培训，以便于不同班次的员工都能参加，最后，所有上岗的员工都必需通过这个严酷的顾客服务培训。

　　尽管在其他赌场看来，这些小额玩家并不值得花那么大功夫去迎合其服务需求，但是沙旭却在这个细分市场上颇费心思，组成最好的治理团队以进步服务质量。而且，沙旭还投入巨资对整个员工步队进行培训，使得他们能够充分利用信息，从而吸引和保持这个目标顾客群，而他们所能提供的一流服务，恰是其他赌场所不能的。

　　这个把尽可能的资源集中在小额玩家的战略产生了奇迹般的效果。到2002年，哈拉斯娱乐公司的顾客群增长了一倍多，有2500万之巨，是业内最为广阔的顾客群。顾客忠诚度一路上扬，而且因为有了越来越多的回头客，公司用在顾客身上的本钱则直线下降。不止在公司旗下一家赌场娱乐的顾客数目增长了70%多，而且，半数以上的公司利润并没有来自于拉斯维加斯（LasVegas，译者注：拉斯维加斯是内华达州最大的城市，也是世界闻名的赌场及娱乐中央）的赌场，而是来自于内华达州以外的赌场。正由于在顾客身上取得的巨大成功，哈拉斯娱乐公司自1999年以来，不管是利润率和利润增长率，仍是股价增长率，均高居业内榜首。